U wilt het volledige verkoopproces, inclusief service, helpdesk en klachtenafwikkeling zo efficiënt en optimaal mogelijk inrichten? Dan biedt het Marketing Sales Servicesystem (MSS) van Archifact een op maat te maken oplossing. Middels dit modulair opgebouwde, digitale systeem voorkomt u dat iemand in uw onderneming ergens tijdens de routing een steek laat vallen. Bent u geïnteresseerd in kwaliteitsmanagement, dan komen wij graag met u in gesprek.

» MSS: van offerte tot order, levering, facturatie, onderhoud en service

Bij het (uit)leveren van producten of diensten en het verlenen van optimale aftersales streeft men naar honderd procent klanttevredenheid. Op onderdelen wordt binnen ondernemingen wellicht al een automatiseringsslag gemaakt. Maar met MSS beschikt u echter over een bedrijfsbrede applicatie waarin álle elementen van het verkoopproces zijn ondergebracht. Alle afzonderlijke modules werken binnen dit kwaliteitsmanagementsysteem als één geïntegreerd geheel samen. MSS omvat:

• Customer Relations Management (CRM)
• Communicatie en Todo's
• Technische service
• Logistiek
• Kwaliteitsmanagement
• Helpdesk
• Urenverantwoording
• Koppeling met externe systemen
• Managementinformatie

» CRM: overzichtelijk klantenrelatiebeheer, de basis voor elk verkooptraject

Relevante gegevens van klanten en prospects worden opgenomen in een centrale database. Een goed systeem van klantenrelatiebeheer staat aan de basis van elke verkoopactie. De klantenkaart kan binnen MSS naar eigen inzicht tot in detail worden samengesteld, met informatie over bijvoorbeeld:.

• Afdelingen
• Contactpersonen (inclusief afdeling, functie, bereikbaarheid etc.)
• Contacten (schriftelijk, telefonisch, bezoek, e-mail etc.)
• Lopende verkooptrajecten
• Afgeronde verkooptrajecten
• Uitgevoerde reparaties
• Omzet
• Afzet
• Ingediende klachten
• Kredietcheck

Op basis van de klantgegevens kunnen mailingen worden aangemaakt. Deze worden als commercieel contact (in historie) opgeslagen in de database, inclusief een eventueel geplande nabelactie. Het plannen van zo’n nabelactie wordt ondersteund.

Per klant kunt u binnen MSS meerdere verkooptrajecten aanmaken. Per traject wordt geregistreerd:

• Wat de klant wenst, inclusief specifieke opties
• Direct beschibare Product- en prijsgegevens
• De termijn waarop het gaat spelen
• De communicatie, inclusief documenten (Word, Excel, PowerPoint etc.) m.b.t. tot het verkooptraject
• De concurrentie-informatie
• De op basis van de ingevoerde gegevens uitgebrachte offertes

MSS biedt tevens de mogelijkheid demo-instrumenten te beheren die tijdens het verkooptraject worden ingezet.

Waar het de verkoop van instrumenten betreft, wordt vastgelegd om welk serie- en batchnummer het gaat, zodat altijd onmiddellijk herleidbaar is waar een artikel zich bevindt (traceability).

Ten behoeve van de buitendienst is het CRM ook via PDA’s beschikbaar gemaakt. De verkoper heeft onderweg naar c.q. op locatie bij de klant altijd direct toegang tot het systeem. Alle klantgegevens kunnen online worden geraadpleegd. De medewerker voert een verslag van het gesprek, vervolgafspraken en eventuele klachten in op zijn PDA. Ook kan men door één druk op de knop telefonisch contact leggen met een contactpersoon uit de database.

» Communicatie en Todo’s: de snelweg naar elke klant

Binnen MSS kan voor elk te selecteren onderwerp een communicatie in gang worden gezet. De applicatie kan ook automatisch berichten aanmaken. Daarbij wordt bij een specifieke debiteur of productgroep vanzelf de verantwoordelijke verkoper op de hoogte gesteld.

Communicaties kunnen worden gekoppeld aan elk gewenst item, zoals klant, afdeling, contactpersoon, verkooptraject, factuur, reparatie of klacht.

Verslagen van klantbezoeken alsmede de opvolgende acties worden via een PDA doorgespeeld naar kantoor. Collega’s daar zien realtime en in één oogopslag een overzicht van de taken die hij/zij moet uitvoeren (Todo-overzicht). Bij het aanklikken van een taak komt men automatisch bij het scherm met de relevante informatie om de taak uit te kunnen voeren.

MSS biedt managers continu overzicht op de doorlooptijden van de verschillende taken, de prestaties van elke afzonderlijke medewerker en alle actuele zaken die spelen in het bedrijf.

» Technische service: onderhoud, vervangen, uitlenen

Op basis van geregistreerde onderhoudscontracten plant MSS servicemedewerkers in en maakt automatisch facturen aan. Bij de prijsberekening wordt rekening gehouden met staffelkorting die kan worden verkregen.

Bij een servicebezoek registreert de servicemedewerker met behulp van zijn PDA verbruikte materialen en bestede uren. De geregistreerde gegevens worden automatisch in de factuur verwerkt. MSS beheert tevens het ‘persoonlijk magazijn’ van de servicemedewerker: automatisch wordt gesignaleerd wanneer dit moet worden aangevuld. Indien een instrument bij de klant in zijn geheel moet worden vervangen, kan dit middels een communicatiebericht aan de verantwoordelijke verkoper worden gemeld.

Bij binnenkomst van een te repareren instrument wordt beoordeeld welke onderdelen niet meer functioneren en welke onderdelen vervangen moeten worden. Dit kan middels een ‘part-tree’ in MSS worden weergegeven. Op basis van deze beoordeling wordt een offerte aangemaakt. Bij acceptatie door de klant plant MSS de werkzaamheden in. Na voltooiing volgt de facturatie, waarbij automatisch rekening wordt gehouden met garantie en afgesloten servicecontracten.

Om klanten adequaat te kunnen voorzien van vervangende instrumenten, is het mogelijk om MSS ook de leeninstrumenten te laten beheren.

» Logistiek: status verzending online te volgen

Vanuit de applicatie kunnen verzendnummers worden aangemaakt. Tevens kunnen verzendstickers met barcodes worden gegenereerd. Overzichten van zendingen kunnen in een gewenst format worden geplaatst: per transporteur, voor alle transporteurs, in dag- en weekstatus etc. De status van de zending is online direct te volgen. Voor de transporteurs DHL en GLS is door Archifact een dergelijke functie gemaakt.

» Planning: het sleutelwoord binnen elk bedrijf

Het plannen van werkzaamheden is al meerdere malen ter sprake gekomen. Deze functionaliteit loopt als een rode draad door MSS. Bij elke communicatie met de klant (via externe call, e-mail, PDA, onderhoudscontract, helpdesk etc.) bedeelt MSS middels Todo-overzichten werkzaamheden toe aan medewerkers. Offerte, nabelactie, transport, service, uitleen, klacht of storing: MSS sorteert en wijst taken toe. Ook wordt de planning van de werkzaamheden voor specifieke medewerkers ondersteund. De gemaakte planning wordt per dag per medewerker inzichtelijk gemaakt. Op een topografische kaart worden bezoek aan en transport naar de klant gevisualiseerd. Updates van deze gegevens verschijnen met een druk op de knop realtime op het scherm. Elke buitenmedewerker is traceerbaar.

» Urenverantwoording: basis voor planning en salarisverwerking

Elke medewerker registreert zijn gemaakte uren (inclusief vakantie- en ziektedagen). Het is mogelijk deze registratie te koppelen aan reparatie of aan klantbezoek.

» Kwaliteitsmanagement: verhoging klanttevredenheid

Klachten en verbetermaatregelen worden centraal geregistreerd. De routering hiervan wordt volledig door het systeem ondersteund.

Bij binnenkomst van een klacht beoordeelt de kwaliteitsmanager de melding en wijst deze middels een Todo toe aan een behandelaar. Deze rapporteert terug aan de kwaliteitsmanager en aan de klant wat ermee gedaan wordt. Het systeem bewaakt de termijn waarbinnen wordt gereageerd. De kwaliteitsmanager kan vergaderingen toewijzen waarin de voorgestelde verbetermaatregelen worden besproken. Tevens vindt controle plaats of en hoe deze zijn geïmplementeerd. Te allen tijde heeft het management inzicht in de status van de afwikkeling van een klacht. Dit vormt een voortreffelijk uitgangspunt bij een kwaliteitsaudit.

Het kwaliteitshandboek wordt op twee manieren zichtbaar in de applicatie. Ten eerste kunnen de bevoegdheden zoals beschreven in het handboek worden overgenomen in de autorisatiemodule van het systeem. Wijzigingen hierin worden per direct geëffectueerd. Op de tweede plaats kunnen de online helpteksten binnen MSS eenvoudig worden geïntegreerd met instructies afkomstig uit het kwaliteitshandboek.

» ICT-helpdesk: oplossingsgerichte en snelle hulp

ICT-apparatuur (zoals computers, telefoons en laptops) wordt binnen MSS per klant geregistreerd. Alle specificaties van geleverde hard- en software zijn in de centrale database opgeslagen. Storingen, zowel vanuit interne als externe calls, worden direct in MSS ingevoerd. Vanuit de database worden per direct passende oplossingen aangereikt. Ook het inplannen van servicemedewerkers en de afhandeling van een storing wordt door MSS bewaakt. De klant belt nooit tevergeefs naar de helpdesk!

» Koppeling externe systemen: met MSS klikt het

MSS legt geen beperkingen op bij de koppelingen met externe systemen, zoals het financiële pakket. Als het externe systeem het toelaat, kunnen deze koppelingen zowel online als batchmatig worden gerealiseerd.

Een koppeling met de telefooncentrale maakt het mogelijk om direct vanuit de applicatie naar buiten te bellen. MSS herkent tevens inkomende telefoongesprekken en toont de klantgegevens automatisch op het beeldscherm.

Buitendienstmedewerkers kunnen via hun PDA direct de centrale database benaderen en hun input rechtstreeks in het systeem invoeren.

» Managementinformatie: cockpit van de organisatie

Door de open structuur van de database kan elke informatievraag worden beantwoord. Met MSS beschikt u als ‘gezagvoerder’ altijd over up-to- date informatie over alle processen die binnen de onderneming lopen. Daarnaast kunnen informatiedashboards worden gemaakt. Een voorbeeld is het Technisch Service Dasboard dat in één opslag inzicht geeft in de stand van zaken van een afdeling. Dergelijke dashboards dragen eraan bij dat elke afdeling en elke medewerker ondersteund wordt én scherp blijft.

«« Terug naar de product index.